ทำไมควรมี Service Level Agreement (SLA) กับทีม Dev / Support
หลายองค์กรที่ลงทุนพัฒนาเว็บไซต์หรือระบบหลังบ้านมักโฟกัสเฉพาะตอนเริ่มต้น เช่น ฟีเจอร์, ดีไซน์ หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากและมักถูกมองข้าม คือ Service Level Agreement (SLA) หรือ ข้อตกลงระดับการให้บริการ ระหว่างลูกค้ากับทีมพัฒนาระบบ
บทความนี้จะอธิบายว่า SLA คืออะไร ทำไมธุรกิจควรมี และจะช่วยลดความเสี่ยงได้อย่างไร โดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการกับ ยีราฟ (Yeeraf) ในการพัฒนาระบบหรือเว็บไซต์
SLA คืออะไร?
SLA คือข้อตกลงที่กำหนดขอบเขตและระดับการให้บริการ เช่น เวลาในการตอบสนองเมื่อระบบมีปัญหา ระยะเวลาในการแก้ไข และช่องทางติดต่อที่ชัดเจน โดย SLA จะช่วยให้ลูกค้าและผู้พัฒนาเข้าใจตรงกันว่าบริการจะถูกดูแลภายใต้เงื่อนไขใด
ข้อดีของการมี SLA
- ลดความเสี่ยงทางธุรกิจ: หากระบบล่มในเวลาทำงาน จะมีทีมพร้อมแก้ไขทันที
- มีความมั่นใจในการดูแลระยะยาว: ไม่ต้องพึ่ง Dev เดิมเพียงอย่างเดียว
- ลดความคลุมเครือ: ทุกฝ่ายรู้ว่าภายใต้เงื่อนไขใดควรแก้ไขเร็วเพียงใด
- บริหารต้นทุนง่ายขึ้น: สามารถซื้อบริการเป็นรายวัน รายเดือน หรือเป็นแพ็คเกจได้
ตารางตัวอย่าง SLA ที่นิยม
| ประเภทปัญหา | ความรุนแรง | ระยะเวลาตอบสนอง | ระยะเวลาแก้ไข |
|---|---|---|---|
| ระบบล่ม (Down) | Critical | ภายใน 30 นาที | ภายใน 2 ชั่วโมง |
| ฟีเจอร์ไม่ทำงาน | High | ภายใน 2 ชั่วโมง | ภายใน 24 ชั่วโมง |
| UI ผิดพลาดเล็กน้อย | Medium | ภายใน 4 ชั่วโมง | ภายใน 3 วัน |
| ข้อเสนอแนะ / Feature Request | Low | ภายใน 1 วัน | ตามรอบงาน |
เหมาะกับใคร?
เหมาะสำหรับทุกธุรกิจที่มีระบบออนไลน์ เช่น เว็บไซต์บริษัท, ระบบหลังบ้าน, ระบบจอง, ระบบร้านอาหาร, ระบบ HR, ระบบ stock ฯลฯ ยิ่งหากไม่มี Dev ประจำ ควรมี SLA อย่างยิ่ง
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
- SLA จำเป็นสำหรับระบบขนาดเล็กไหม?
จำเป็น เพราะแม้ระบบเล็กก็อาจกระทบลูกค้าหรือรายได้ - ซื้อบริการ SLA แบบไหนได้บ้าง?
รายวัน, รายเดือน หรือเหมารายปี เช่น 5 วัน/เดือน, 100 วัน/ปี - มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมไหม?
มีตามแผนที่เลือก แต่อยู่ในเกณฑ์เหมาะสมกับขนาดธุรกิจ - สามารถปรับระดับ SLA ได้ตามช่วงเวลาหรือกิจกรรมไหม?
ได้ เช่น ปรับให้มี Support 24/7 ช่วงเปิดตัวสินค้าใหม่
สรุป
หากธุรกิจของคุณมีระบบที่ต้องพึ่งพาอยู่ตลอดเวลา การมี SLA กับทีม Dev / Support จะช่วยลดความเสี่ยงในการดำเนินงาน และเพิ่มความมั่นใจให้ลูกค้า รวมถึงเสริมความต่อเนื่องของธุรกิจได้ในระยะยาว
→ สนใจบริการ SLA กับทีมพัฒนายีราฟ นัดคุยกับทีมเราได้เลย